空港、混雑した駅、または近所の新しいコンビニエンス ストアに立って、アクティベート済みの SIM カードを 60 秒以内に渡すと謳うタッチスクリーンを見つめたことがある人は、おそらく疑問に思ったことがあるでしょう。問題を報告したり、このマシンを製造した会社とフィードバックを共有したりする方法はあるのだろうか?過去 8 年間、構築、インストール、メンテナンスに費やしてきた者としてSIMカード配布キオスク(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) 12 か国のクライアントにとって、答えは単純な「はい」か「いいえ」ではないと言えます。これは、技術的な限界、ユーザー エクスペリエンス デザイン、エンド カスタマーとキオスクを所有する企業の両方のニーズのバランスを取る、階層化された進化するシステムです。
私のチームがキオスク用のフィードバック システムを設計する方法の大きな原動力となったストーリーから始めましょう。 2019 年に、当社は東南アジアの主要国際空港に一連の機械を設置しました。最初の 1 か月で、空港の小売チームから直接 2 件のフィードバック フォームを受け取りました。しかし 3 か月後、地元の通信パートナーから連絡があり、キオスクが ID を拒否し、SIM を発行せず、フォローアップの方法もない一般的なエラー メッセージが表示されたため、17 人の顧客が不満を抱いてサービス デスクにやって来たとのことでした。最悪の部分は？不満を抱いた顧客は誰も空港職員にわざわざ伝えなかった。彼らはただ立ち去っただけで、通信会社にはアカウントの問題を解決したり、請求された可能性がある前払い料金の返金を求めたりする手段がなかった。その日、私たちは SIM キオスクのフィードバック システムが UX にとって単なる「あれば便利」なものではなく、エンド ユーザーとクライアントの両方を満足させるために重要な部分であることに気づきました。
まず、私たちが遭遇する 2 種類のフィードバックを分析してみましょう。エンド カスタマー (キオスクを使用するあなたや私のような人々) からのフィードバックと、キオスクを所有する企業 (私たちのクライアント: 通信会社、小売チェーン、空港運営者) からのフィードバックです。エンドカスタマー向け、最新のSIMカード配布キオスク私たちが構築するモデルには、独立した専用のフィードバック タッチスクリーン ボタンがありません。代わりに、フィードバック プロンプトをユーザー ジャーニーに直接統合しました。これは、顧客をタスクの完了 (SIM の購入) から引き離して長いアンケートに回答させることは、回答をゼロにする確実な方法だからです。その仕組みは次のとおりです。顧客が取引を正常に完了し、SIM カードとレシートを受け取ると、最後の画面に「レシートをスキャンしてスピード フィードバックを得る」または「サポートをリクエストする」という 2 つのオプションが表示されます。スキャン オプションでは、レシートから一意のトランザクション ID を取得し、「SIM は予定通りに配達されましたか?」、「タッチスクリーンは反応しましたか?」、「エラー メッセージは意味がありましたか?」という 3 つの非常に迅速かつ具体的な質問をします。最大10秒かかります。
ID が拒否された、キオスクで支払いが無駄になった、SIM がアクティベートされなかったなどの問題がある顧客の場合、「サポートをリクエスト」ボタンを押すと 2 つのオプションがポップアップ表示されます。1 つはキオスクのシリアル番号に関連付けられた 24 時間年中無休の自動ホットラインに電話するか、専用回線にテキスト メッセージを送信するかです。重要なのは、そのテキストにはキオスクの正確な場所、トランザクション時間、エラー コードが自動入力されるため、サポート チームは顧客に基本的な詳細を尋ねる必要がありません。また、当社のキオスクが稼働している多くの地域では携帯電話のサービスが不安定であるため、チャットや電子メールよりもテキストの方が信頼できるという理由から、これを設計しました。
しかし、ここで問題が難しくなります。すべてのクライアント (通信業者) が、エンド カスタマーのフィードバックがキオスク サプライヤーである私たちに直接流れることを望んでいるわけではありません。場合によっては、通信会社はキオスクを顧客エクスペリエンスの重要な部分と考えており、不満を抱いているユーザーを直接フォローアップできるようにフィードバック ループを所有したいと考えています。たとえば、SIM がアクティベートされなかった顧客に、お詫びとして無料のデータ バンドルを提供するテキスト メッセージが通信会社から届く可能性があります。そうしたクライアント向けに、プロンプトをカスタマイズしたり、フィードバックを自社のサポート チームにルーティングしたり、一般的な問題 (特定のキオスクでのトランザクションの 12% が ID スキャン エラーにより失敗するなど) に関する月次レポートを生成したりできるホワイトラベル フィードバック ポータルを構築します。旅行者向けに 1 つのキオスクを所有する地元のコンビニエンス ストアなどの小規模なクライアントに対しては、よりシンプルなソリューションを提供します。つまり、フィードバック ポータルをホストし、毎週の概要を送信し、問題を当社のメンテナンス チームに直接報告できるようにします。
2019 年の空港の問題により、私たちはフィードバック システムにもう 1 つの、それほど明白ではないレイヤーを追加することになりました。それは、バックエンドにフィードする組み込みの技術テレメトリーです。顧客がフィードバックを送信しない場合でも、当社のキオスクは、技術的な不具合 (ユーザー エラーではない) により支払いが拒否されるたびに、すべてのエラー、タイムアウトしたすべてのトランザクションを記録します。私たちのチームはこれらのログを毎日チェックしているため、空港のゲート 3 キオスクでの 10 件中 8 件の取引が ID スキャナーの汚れにより失敗したことがわかれば、顧客からの苦情を待たずに 2 時間以内にメンテナンス技術者を派遣することができます。これは、たとえ数時間のダウンタイムでもクライアントに数千ドルの売上損失をもたらす可能性がある、交通量の多い場所では特に重要です。
また、完璧なシステムなど存在しないため、依然として直面しているギャップについても正直に言う必要があります。たとえば、取引の途中でキオスクを放棄した顧客（たとえば、移行するために電話番号を入力し始めて、気が散って立ち去った）には、フィードバックを残すための組み込みの方法がありません。ほとんどの場合、ログにはセッションが 15 分後にタイムアウトしたことが示されているため、これらのトランザクションが発生したことがわかります。簡単な「出発しますか?」を追加してテストしました。顧客が「キャンセル」ボタンに触れるとプロンプトが表示されますが、初期のテストでは、急いでいるか、遅延にイライラしていたため、ユーザーのわずか 7% しか使用しませんでした。もう 1 つのギャップは、有効な携帯電話番号を持たない顧客がフィードバック プロンプトを受信できないことです。当社のキオスクが運営されている一部の田舎では、多くの人が基本的なフィーチャーフォンしか持っていないため、SMS プロンプトが表示されません。このようなケースに備えて、当社は地元の小売チームと提携して、顧客が地元の店舗マネージャーに電話して問題を報告できるように、一意のキオスク ID 番号が記載された物理的なフィードバック カードをキオスクの横に設置しましたが、これはデジタル システムよりも効率が悪いことがわかっています。
過去 4 年間、私たちはこれらのフィードバック システムの影響を追跡してきましたが、数字がそれを物語っています。 2019 年に更新されたフィードバック ツールを空港キオスク全体に展開した後、SIM 購入プロセスの顧客満足度スコアは 6 か月で 42% 向上しました。未履行の取引に関する苦情は 78% 減少しました。これは、技術的な問題がより多くの顧客に影響を与える前に発見され、通信会社が問題を迅速にフォローアップできるようになったためです。 200 台を運営するブラジルのクライアントの場合SIMカード配布キオスクガソリン スタンドやスーパーマーケットでは、キオスクの取引に関連するサポート チケットの量が 1 年で 55% 減少しました。これは、顧客が一般的なサポート ラインに電話する代わりに、キオスクのフィードバック オプションを通じて軽微な問題を直接解決できるためです。
ただし、ここで重要なのは、SIM キオスク用のフィードバック システムは万能の製品ではないということです。そのため、当社はすべてのクライアントに「標準」バージョンを販売していません。カスタマー エクスペリエンスを完全に制御したいクライアントのために、ブランド固有のプロンプトとルーティング ルールを備えた完全にカスタマイズされたフィードバック ポータルを構築します。信頼性が高く、メンテナンスの手間がかからないキオスクを必要としているクライアント向けに、クライアント側でのセットアップがほとんど必要ない、基本的なフィードバックおよびテレメトリ システムを提供します。また、当社はクライアントと協力して、直接送信されたフィードバック (紙のフィードバック カードを見せた顧客など) を特定する方法や、問題をメンテナンス チームに迅速にエスカレーションする方法について、クライアントのスタッフをトレーニングしています。
SIM キオスクを拠点に追加することを検討しているビジネス オーナー、または SIM キオスクを使用したことがあるがフィードバックを共有する方法を疑問に思っている人に知っておいていただきたいのは、キオスクが「設定すれば後は忘れる」マシンである時代は終わったことです。良いSIMカード配布キオスク単なるプラスチック片を配ることではなく、顧客エクスペリエンス、技術的問題、ビジネス ニーズがすべて相互に情報を伝達する閉ループを作り出すことが重要です。私たちが構築したフィードバック システムは完璧ではありませんが、空港の ID スキャナーから田舎の携帯電話サービスのギャップに至るまで、私たちが遭遇したあらゆる問題に応じて進化してきました。
お客様のニーズに合わせたフィードバック システムを構築するキオスク サプライヤーとの提携をお考えの場合は、当社がお手伝いいたします。場所ごとに異なり、企業ごとに SIM キオスクの目標も異なります。そのため、当社はお客様に適したシステムを設計する前に、時間をかけてお客様のニーズを理解します。
参考文献:
- ニールセン・ノーマン・グループ。 （2021年）。 「セルフサービス キオスクのフィードバック ループの設計」ニールセン・ノーマン・グループ。
- 国際航空運送協会。 （2020年）。 「空港小売店のセルフサービス キオスクのパフォーマンス指標」 IATA航空技術レポート。
- 世界電気通信産業協会。 （2022年）。 「プリペイド SIM 流通チャネルのカスタマー エクスペリエンスのベスト プラクティス」。 GTIAレポート。
- 小売業と消費者サービスのジャーナル。 （2021年）。 「セルフサービス キオスクでのユーザーの行動: 地域横断的な分析」 Vol. 61.
